Social Customer Care

assistenza clienti

Siamo sempre più connessi.

Nel 2018 il numero di persone presenti sui social media è stato di 3 miliardi.

Alla luce di questo dato è chiaro come per i consumatori diventi sempre più naturale utilizzare i canali social per interagire con i brand e richiedere assistenza, fare domande, inoltrare reclami. Si stima che già il 67% dei consumatori prediliga i social network per ottenere informazioni e assistenza.

Di conseguenza nelle aziende cresce l’esigenza di un cambio di rotta nell’ambito del servizio clienti. L’integrazione dei social media come strumento per migliorare il Customer Care ha completamente stravolto il modo di intendere l’assistenza, garantendo una serie di vantaggi in termini di velocità, efficacia ed engagement.

Il Social Customer Care non è più da considerare come un riflesso dell’esperienza utente, ma come un’eccellenza operativa in grado di creare valore.

Uno studio Twitter dice che l’84% degli utenti si aspetta che un brand risponda alle sue richieste entro 24 ore dal contatto. Uno standard a cui le aziende sono chiamate ad adeguarsi utilizzando strumenti come: 

  • Bot Messenger/Whatsapp, che consentono un tipo di comunicazione istantanea, automatizzata e personalizzata;

  • Sondaggi su Twitter e Instagram, per il coinvolgimento degli utenti;

  • App personalizzate, per supportare il consumatore nell’esperienza di navigazione o di acquisto, guidando il percorso e offrendo un’assistenza più immediata ed efficace;

  • Piattaforme di gestione social

  • Canali di comunicazione interna, per consentire al Customer Care di offrire un supporto più dettagliato e specifico.

Il tempismo è fondamentale perchè se pur vero che la maggior parte dei consumatori si aspetta una risposta entro le 24 ore, circa il 60% di questi in realtà se l’aspetta entro 1 ora!

Le aspettative dei consumatori sono aumentate a livelli apparentemente impossibili. I brand devono essere sempre in ascolto investendo sulle giuste piattaforme e impiegando un team solo per il Social Customer Care. 

Non aiutare in tempo un cliente può innescare un circolo vizioso di “bad reputation” destinata a diventare virale. Un cliente insoddisfatto è un potenziale pericolo per la propria attività perciò bisogna rispondere sempre, anche quando la richiesta è impossibile. La clientela che perde interesse in un brand che non risponde a domande poste sui social sembra essere quasi il 90%.

Non dimentichiamoci poi che anche le parole ed il tono con cui si dicono sono importanti. Il tono adeguato dipende dal cliente stesso, e deve essere regolato in base a quello della richiesta. Se il cliente ha scritto usando emoticon, punti esclamativi e slang o comunque con un tono molto colloquiale, è dovere ricambiare con lo stesso stile. Quando invece ha un tono frustrato bisogna alzare il livello di empatia, mostrandosi dispiaciuti per l’inconveniente e soprattutto comprensivi.

L’ascesa dei social media ha reso il linguaggio dei brand più colloquiale e questo non può che far piacere ai consumatori: sì perché questi preferiscono sicuramente aver a che fare con persone reali piuttosto che con aziende senza volto.

Il vantaggio fondamentale del fornire assistenza sui social è che non ci si limita alle interazioni individuali. Il raggio d’azione del servizio di assistenza clienti sui social dovrebbe andare ben oltre la semplice risposta alle domande e puntare sulla proattività, che permetterà di offrire un’esperienza di tutt’altro livello ai clienti.

Anziché aspettare che gli utenti chiedano aiuto in modo esplicito, l’assistenza clienti proattiva ti permette di raggiungere attraverso i social un pubblico più vasto, riducendo gli sforzi ed aumentando la soddisfazione della clientela.

L’obiettivo principale nell’utilizzo di questi diversi canali è offrire un’esperienza straordinaria ai clienti, per fidelizzarli e incentivare il passaparola.

“Esperienza wow”: cos’è?

Vi siete mai trovati di fronte a un’assistenza clienti incredibile, che ha decisamente superato le vostre aspettative? Ecco, questa è un’esperienza wow.

Oggi, dato che il mercato online è estremamente competitivo, superare le aspettative dei consumatori è un modo fantastico per battere la concorrenza, conquistando clienti abituali e anche guadagnando un’inattesa copertura mediatica a vantaggio della vostra attività. 

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